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Sales Operations & Program Management

Director — Marketplace Team · Taipei, Taiwan

JD 要點

本質定位：Marketplace 3P 賣家生態系的 Sales Operations 負責人——掌管整個 marketplace 業務規劃、目標設定、追蹤報告，以及 Sales/AM 團隊的績效管理與能力建設。比起「Program Management」，實質更接近 Sales Ops + Marketplace Strategy Lead。

核心職責（依重要性）

  1. Business Planning & Goal Setting — 主導整個 marketplace 業務規劃，對齊跨部門目標，建立衡量框架
  2. Sales Performance & Incentives — 設計 AM 層級目標、考核機制、激勵結構，管理 seller acquisition & AM 績效指標
  3. Operational Diagnosis & Process Improvement — 診斷流程缺口，推動效率改善，應用 PM 方法論
  4. Data-Driven Decision Making — 建立 reporting 系統與 dashboard，用數據驅動決策與業務 review
  5. Marketplace Growth & New Initiatives GTM — 識別 marketplace growth 機會，設計與推動新賣家項目的 GTM
  6. Training & Capability Building — 賦能 sales team，提升 conversion funnel 和 AM 互動品質
  7. Cross-Functional Program Leadership — 跨部門推動策略項目，向 senior management 匯報

資格要求

  • 10+ 年 program management、operations 或 retail 經驗，重點在 account management、sales、process improvement
  • 能領導複雜跨部門項目，具備 senior stakeholder 管理能力
  • 強數據分析，熟悉 PM methodologies 和流程改善工具
  • 中英文流利

訊號分析

訊號解讀
標題含「Sales Operations」但 JD 非常廣 這是個新角色，或原有 Sales Ops 功能分散在各組，現在想整合成一個負責人
"Own & drive planning for entire marketplace business" 預算/目標設定的話語權很高，但也意味著高壓力、需要對集團 KPI 負責
"Training the sales teams" + "AM pitch" 目前 AM 品質可能參差，這個人要做教練角色
"Incentive structures for the sales team" 要懂 sales compensation 設計，這不是典型 PM 能力，是 Sales Ops 專業技能
"Lead and account assignment logics" 有 CRM / territory management 維度，需要了解 Salesforce 或同類工具
"A/B testing to refine program initiatives" 期待這個人有實驗思維，不只管流程
位置在 Marketplace team，非 Marketing 焦點是 seller side（B2B），不是消費者行銷

注意事項

先確認 Scope
Sales Ops 這個標題可以差很遠——直接問 "Is this role more focused on the seller-facing marketplace operations, or does it include managing the sales/AM team's performance structures?" 以免面試走偏
Coupang 文化偏 Amazon
Data-driven、ownership、dive deep；每個故事都要有數字和 impact
Seller 視角 vs. Customer 視角
這個 role 主要是 seller side（B2B），但要能同時理解 customer impact
語言
中英文都要準備
與其他 Coupang Role 的差異
這個 role 偏 internal operations 和 sales team 管理，非 external marketing strategy

對方最在意的三件事

1. 主導過大型 marketplace / sales operations 規劃與目標設定的完整經驗
goal settingperformance tracking
2. 設計過 sales team 的績效管理或激勵結構
incentive designAM-level goal setting
3. 在跨部門矩陣組織中推動複雜流程改善並產生可衡量的 impact
cross-functionalmeasurable results

高機率問題

1. "Tell me about a time you built or improved a business planning and goal-setting process for a large team or business unit."
重點：scope、你的具體角色、metrics 框架設計、最終 alignment 成果
2. "Describe how you've designed or improved a sales team incentive or performance management structure."
如果沒有直接 sales comp 經驗，轉換為 vendor/partner 績效管理（foodpanda restaurant partner KPIs）
3. "Give me an example of a process improvement initiative you led — how did you diagnose the gap and measure the impact?"
結構：現況診斷 → root cause → 解決方案設計 → 實施 → 可量化結果
4. "How do you approach building a reporting and accountability system across a large cross-functional org?"
展示 cadence 設計（daily/weekly/monthly review）、dashboard ownership、stakeholder buy-in 方式
5. "Tell me about a complex GTM you led for a new marketplace initiative — what did adoption look like and how did you drive it?"
強調：stakeholder 對齊、enablement 工具、adoption tracking、iteration
6. "How would you improve the conversion funnel for seller acquisition on a marketplace platform?"
展示 funnel 分析思維 + 對 seller pain points 的理解
7. "Why this role? Why Coupang's marketplace?"
結合 foodpanda marketplace 背景 + Coupang 台灣高速成長的 3P 擴展需求，說明交叉點

反問問題

  • "Is this a newly created role, or are you consolidating existing functions under one leader?"
  • "What does the current state of seller acquisition look like — and where are the biggest operational gaps the team is trying to solve?"
  • "How does this role interact with the marketplace product and engineering teams versus the sales team itself?"
  • "What would the first 90 days look like — is there an immediate fire to put out, or is this more of a build-from-scratch situation?"
  • "How is the marketplace business measured at the Coupang Taiwan level — is this role expected to own a specific GMV or seller count target?"

台灣電商 3P Marketplace 市場格局

平台2024 規模估算定位對賣家的核心吸引力
momo NT$1,126 億（財報） 本土龍頭，高端消費者 高 ARPU，但入駐門檻高
Shopee NT$1,000–1,400 億估算 年輕族群、社群流量 流量大，但廣告依賴度高、抽成疊加後 10–15%
Coupang NT$400–500 億估算（三位數年增率） 韓貨、速配、中產消費者 Rocket 物流 + FBC 降低賣家履約成本 15–20%
PChome 持續退潮 3C 男性消費者 —
Coupang 3P 現況（2025 剛起步）：
費率結構：基礎 7.5%（5.5% 手續費 + 2% 金流），加入免運後 14.5%
最強差異化：FBC（Fulfilled by Coupang） — 讓 3P 賣家直接用 Rocket 物流網絡，降低履約成本是對蝦皮/momo 最主要的招募論述
2027 年目標覆蓋台灣 230 個城市

台灣賣家選平台優先考量

  1. 流量與轉換率
  2. 抽成總成本（含廣告）
  3. 物流支援
  4. 目標客群契合度
面試意涵：Coupang 現在最大的 seller acquisition 話術就是「FBC + 低基礎抽成」，但 AM 要能說清楚加入免運後的真實成本，並幫賣家算清楚 FBC 省下的物流成本是否抵消費率差。

AM 團隊結構與 KPI 框架

層級職能主要 KPI
Strategic KA 頭部品牌，深度經營 GMV 成長、聯合行銷投入、品牌 NPS
Commercial AM 中型賣家成長 GMV、SKU 上架數、廣告工具採用率
SME / Onboarding AM 新賣家啟動扶植 Activation rate（30 天內首銷）、first sale time
Seller Acquisition (BD) 純獵頭新賣家 新入駐賣家數、qualified lead 數

KPI 設計原則

  • Leading indicators（AM 能控制）：新開戶數、SKU 上架數、response time
  • Lagging indicators（結果）：GMV、retention rate、seller NPS
  • 品質護欄：加入 order defect rate、seller churn 避免 AM 只追量不顧質

Sales Compensation 設計

OTE 結構（業界主流）

角色固定/變動比例
Seller Acquisition（獵頭型）50/50 至 60/40
Account Manager（成長型）70/30（最常見）
Key Account Manager75/25 至 80/20

Variable Pay 觸發層次

達成率給付倍率
< 70%0（cliff）
70–85%0.5x
85–100%1.0x（full variable）
100–120%1.5x（accelerator）
> 120%2.0x
台灣市場參考：AM OTE 估算 NT$80–120 萬（依資歷）。
Quota 原則：讓 60–70% 的 AM 能達成 quota；電商季節性強（Q4 雙11），建議用半年/年度 rolling quota，避免純季度 quota 造成 gaming。

Lead Assignment Logic

方法適用場景優點缺點
Seller Tiering 依 GMV 潛力分層（Strategic / Commercial / SME） 資源集中高價值賣家 需定期 re-tier
Territory（品類） 品類 AM 分工（美妝、3C、生鮮） 專業化服務 台灣市場規模小，品類 AM 可能過窄
Round-Robin 同 tier 內新 lead 公平分配 公平、防搶單 忽略 rep 能力差異
Weighted Round-Robin Senior AM 得 2x lead 結合能力與公平性 需 CRM 自動化支援

Coupang 台灣現階段建議設計（面試時可主動提）

  1. 以 Seller Tiering + 品類 overlay 為主（3P 剛起步，規模不夠大做純 territory）
  2. Strategic Top 賣家（前 100 名）由 senior KA 深度管理
  3. SME 長尾用 round-robin + 自動化 onboarding，降低人工 AM 投入
  4. 90 天無 activity 的賣家自動重分配或降層，避免 AM 囤積死帳號

Business Review Cadence

Daily    → AM 自主追蹤 dashboard（pipeline、今日新增賣家、待跟進 lead）
Weekly   → AM team review（quota 達成率、lead conversion、top seller 異動）
Monthly  → Marketplace business review（seller GMV、churn、品類健康度）— 給 senior management
Quarterly→ OKR calibration + incentive structure 校準（對齊集團 KPI）
Daily 是 AM self-serve，Monthly 是給高層看整體健康度，兩者 dashboard 完全不同，不能只建一個。

Process Improvement 方法論速查

  • DMAIC（Six Sigma）：Define → Measure → Analyze → Improve → Control，適合診斷現有流程缺口
  • RACI matrix：釐清跨部門項目責任歸屬，cross-functional 推動的基本工具
  • OKR-driven Ops Review：確保指標與 objective 有清晰連結，不只追數字
  • Agile / Scrum（PST/PSM 背景）：適用新項目 GTM 的 sprint-based 推進

Category Management 基礎

選品（賣什麼）→ 定價（賣多少）→ 曝光（讓人看到）→ 轉換（讓人買）→ 回購（讓人再買）
Category週期核心指標策略重點
生鮮高頻、低單價回購率、物流時效訂閱/會員留存
3C低頻、高單價轉換率、廣告 ROI搜尋廣告、促銷節點
美妝中頻、中單價品牌忠誠、KOL 影響內容行銷、回購機制
保健品中高頻、中高毛利LTV、定期購訂閱制、會員分級

行銷通路（Marketing Channels）

通路類型說明台灣常見工具
Paid channels花錢買流量Google Ads、Meta Ads、LINE Ads
Outbound主動觸達已知用戶LINE 推播、EDM、App 通知
Internal partnerships站內合作曝光首頁 banner、搜尋加權、聯播
External partnerships站外合作KOL、聯名活動、異業結盟
這個 role 的重點不是操作廣告，而是決定哪些通路值得投資、怎麼組合、怎麼規模化。

Attribution / Tracking

常見歸因模型

  • Last click：最後點擊算功勞（最常見，但會高估尾端通路）
  • First touch：第一個接觸點算功勞
  • Multi-touch：按比例分配給各接觸點

台灣常用工具

  • MMP（AppsFlyer、Adjust）— App 安裝與行為歸因
  • GA4 — 網站流量歸因
  • 平台自有 BI 系統
「不同歸因模型會讓同一個 campaign 的 ROI 數字差很多，評估效益前要先對齊歸因口徑。」

Customer Cohorts

Cohort = 同時期首次購買的顧客群，追蹤其後續留存行為。

         M1    M3    M6
1月新客   100%  45%   28%
2月新客   100%  38%   20%  ← 促銷拉進來的用戶，留存率較差

為什麼重要

  • 判斷行銷是帶來「真實用戶」還是「薅羊毛用戶」
  • 評估 CAC 是否值得：若新客 6 個月後只剩 10%，再便宜也不划算
  • Coupang WOW 會員的設計邏輯即是透過訂閱提升 cohort 留存率
面試連結 foodpanda：「我追蹤過不同促銷活動帶來的新客 cohort，發現 X 類型的促銷新客 90 天回購率比 Y 高 XX%，因此調整了行銷預算配比。」

Margins × 行銷決策

關鍵指標

  • CAC：獲取一個新客的成本
  • LTV：這個客戶一生帶來的利潤
  • 健康條件：LTV > CAC，且回收期在 6–12 個月內

品類毛利決策矩陣

高頻 × 低毛利（日用品、生鮮）→ 靠量建立習慣，LTV 賺回
低頻 × 高毛利（3C、家電）  → 單筆要賺，廣告 ROI 嚴格把關
低頻 × 低毛利             → 除非有流量導流功能，否則不值得
高頻 × 高毛利（保健、美妝）→ 核心 category，重點投資
Coupang 自建物流 → 配送成本內化 → 對毛利要求比一般平台高；但 WOW 會員制讓高頻低毛利品也有存在價值。

台灣電商平台 SKU 策略

平台SKU / 商品數供應商數時間
PChome~200 萬 SKU未揭露2018，現況不明
momo mo店+100 萬+5,000–6,000+ 家2024，上線 8 個月達成
Coupang 台灣選品數年增 500%持續擴招中2025 Q1 財報
Shopee 台灣未揭露——
「Coupang 的 SKU 策略不是追數量，是追能保證時效的品項數——每一件進 Rocket Delivery 都要過物流可行性審核，SKU 增速反映的是倉儲和供應商擴張速度，不只是選品邏輯。」

平台結構性差異

維度CoupangmomoShopeePChome
商品來源 以 1P 自營為主，3P 起步中 1P + 3P 並行成熟 幾乎全 3P 以 3P 為主
SKU 深度 少但精，主打 Rocket Delivery 保證 廣而深 極廣但品質參差 廣，但老化
今日到貨覆蓋 台灣 70% 人口 部分區域 無 無

銷售監控核心指標

指標白話判斷邏輯
Conversion Rate看頁面的人有多少比例買了低 → 定價或頁面問題
Inventory Turnover庫存幾天賣完快 → 熱銷；慢 → 壓資金
Return Rate退貨比例高 → 商品描述誤差或品質問題
Repeat Purchase Rate買過的人多久再買長期 category 健康度
CAC vs LTV獲客成本 vs 終身價值行銷投資是否值得的核心邏輯
Search Share平台搜尋中的 category 曝光佔比Category visibility 的新標準

台灣市場特殊知識點

消費節點（要能脫口而出）

  • 雙 11（11/11）、雙 12（12/12）— 最大促銷檔期
  • 母親節（5月）、周年慶（各平台自訂）
  • 年節（農曆春節前）、中秋節

台灣消費者特性

  • LINE 是主要 CRM 工具，官方帳號推播比 Email 有效
  • 超商取貨比例高（7-11、全家），物流成本結構特殊
  • 比價行為強烈，折扣券/回饋金是常見轉換工具
  • 對「今日到貨」的接受度正在上升（Coupang 正在教育市場）

2025–2026 新趨勢

  • 直播電商滲透率快速成長（Shopee Live、TikTok Shop 周邊影響）
  • 跨境商品（日韓直送）需求強，Coupang 有韓國供應鏈優勢
  • 健康 × 機能化品類（保健品、運動器材）持續升溫
  • AI 周邊硬體（攝影機、麥克風）2024–2025 強勁成長
  • 環保偏好存在但溢價意願低，「同價優先選環保」是實際行為

Retail Media Network（RMN）

是什麼：電商平台把自己的流量賣給品牌商打廣告（站內搜尋廣告、首頁 banner、推薦欄位等）

台灣現況

  • momo 的 RMN（momo Ads）雙 11 廣告收入年增 3.5 倍
  • Shopee Ads 是 Sea Limited 獲利的核心驅動力
  • Coupang 台灣正在建立這套能力
「RMN 的設計讓 category growth 和廣告收入掛鉤，好的選品不只帶 GMV，也帶品牌願意投廣告的意願。」

行銷方案 ROI 評估框架

ROI = （行銷帶來的增量收益 - 行銷成本）/ 行銷成本

關鍵字是增量（Incremental）——沒有這個活動，這筆收益是否還是會發生？

付費廣告（Paid Channels）

指標計算方式台灣參考健康值
ROAS廣告帶來的營收 / 廣告花費Google Shopping >3–6x；Meta >2–4x；LINE >2–3x
CPA廣告花費 / 轉換數需低於品類 AOV × 毛利率
CPO廣告花費 / 訂單數需低於商品毛利

促銷活動（Discount / Voucher）

增量 GMV   = 活動期間 GMV - 預測基準 GMV（無活動情境）
增量毛利   = 增量 GMV × 毛利率
促銷成本   = 折扣總額 + 廣告投入 + 人力成本
增量 ROI   = （增量毛利 - 促銷成本）/ 促銷成本
常見踩坑點：
需求前借：原本下週才買，因促銷提前，M+1 業績會下滑
用戶分層：折扣券有多少給了原本就要買的老客（純成本）
品類毛利差異：相同折扣幅度在保健品 vs. 3C 的成本結構完全不同

KOL / 內容行銷

層次指標工具
曝光層觸及人數、觀看次數、CPM平台後台
互動層互動率（按讚+留言/觸及）、分享數平台後台
轉換層點擊數、專屬折扣碼使用數、UTM 追蹤訂單UTM 參數、折扣碼
長尾層自然搜尋量變化、品牌搜尋量增長Google Search Console

LINE 官方帳號推播

推播 ROI = （推播帶來訂單金額 × 毛利率 - 推播訊息費用）/ 推播訊息費用
  • 開封率：台灣平均 30–50%（遠高於 Email）
  • 點擊率（CTR）：好的推播約 5–15%
  • 每則費用約 NT$0.15–0.20（視方案）
LINE 內的購買路徑短，部分轉換 GA 追不到，ROI 容易被低估。

台灣市場 ROI 評估特殊注意點

  1. 節慶效應要分離：雙 11 前後 baseline 波動大，需用同期去年或 holdout group 當對照
  2. 超商取貨影響轉換率：提供超商取貨的活動轉換率通常比純宅配高 10–20%，跨方案比較時需控制此變數
  3. LINE 生態系低估問題：台灣消費者在 LINE 內完成購買的路徑短，GA 通常追不到，LINE ROI 實際比數字顯示的高
  4. Coupang 的 ROI 標準更嚴：物流成本是固定支出，每個行銷方案都需能覆蓋邊際物流成本才算正

跨方案預算分配決策規則

  • ROI < 0 → 直接砍（除非是品牌長期投資）
  • ROI 0–100% → 看目的（新客獲取 vs. 即時 ROI）
  • ROI > 100% → 擴大預算，找 saturation point